Christelle DROUOT
Responsable Qualité INFFOLOR

L'INVITE QUALITE

Première en la matière au sein des établissements AFPA, la Région Lorraine a obtenu le 21 juillet 1999 la certification ISO 9001.

Grâce à l'aide de l'Etat (FSE3), la mise en place de cette démarche qualité constitue pour la Direction Régionale, les services de psychologie et les centres de formation lorrains un moment fort de réflexion. 8000 jours sur 4 ans ont été consacrés à la construction du système qualité, qui s'appuie largement sur un recensement des pratiques du terrain. En effet, la participation massive du personnel à des groupes de travail inter-centres a favorisé une meilleure cohérence et homogénéité régionale.

F. BAUDIN, Directeur régional adjoint, décrit plus précisément les bénéfices apportés par la certification : " La démarche qualité a introduit de nouvelles méthodes de travail en terme de management et a induit une plus grande transparence au niveau de notre organisation interne. Elle a permis d'évaluer la plus value de chaque tâche et de mieux mesurer les process et résultats des actions de formation. "

Dorénavant, les différents travaux se traitent davantage sur un plan régional, ce qui renforce la garantie d'une maîtrise des formations quels que soient les établissements.
La certification ISO 9001 représente une première étape à consolider et à améliorer, entre autre à travers une nouvelle orientation que souhaite prendre l'AFPA : se conformer au référentiel EFQM proche de la qualité totale.

Le 4 Novembre 1999, l'AFPA Lorraine recevra officiellement le diplôme ISO 9001 en présence des directeurs généraux de l'AFAQ et de l'AFPA à la Maison de la Lorraine à Paris.

Ainsi, cette première expérience lorraine suscitera peut-être de nouvelles démarches dans d'autres régions AFPA.

RESEAU QUALITE : LES NOUVEAUTES

Comptant à ce jour 47 membres, le réseau de la qualité en formation s'étoffe à travers l'accueil de nouveaux adhérents et l'animation de nombreux projets.

ACTIVITES PROCHAINES DU RESEAU

-La mise en place " d'ateliers qualité " dont le thème varie chaque mois.

Le 6 octobre : Satisfaction clients
Le 17 novembre : Communication
et techniques de management de la qualité
Le 15 décembre : Gestion documentaire

-L'organisation de " petits déjeuners de la qualité " qui débuteront en décembre 1999 et au cours desquels témoigneront des organismes de formation certifiés.

-La création d'une vidéo sur la qualité en formation professionnelle qui sera disponible début décembre 1999.

-Un mémo guide recueillant les informations initiales et principales sur la démarche qualité.
De plus, le centre de ressources d'INFFOLOR développe sa documentation sur la qualité et met à disposition des organismes un recueil des ouvrages et revues traitant de ce sujet.
Toutes les informations sur le réseau sont consultables sur le site internet d'INFFOLOR www.inffolor.org, à travers lequel vous pouvez apporter vos commentaires et suggestions.

DEMARCHE QUALITE : QUELQUES POINTS DE REPERES

Une démarche qualité doit avant tout s'adapter au fonctionnement interne et aux spécificités de l'organisme qui entame un processus de certification. Néanmoins, quelques repères méthodologiques sont incontournables et peuvent être proposés :

-L'implication de la direction est indispensable, la certification doit être prise en compte comme un véritable projet,
-Se doter de moyens en formation et en temps,
-Bien identifier ses différents clients et leurs besoins afin de pouvoir définir au sein de son organisation des critères mesurables et pertinents,
-Délimiter dès le départ les activités à certifier,
-Bien décrire les titres et fonctions de chacun,
-Construire un système qualité adapté aux pratiques déjà existantes. Organiser des circuits, des méthodes pour capitaliser l'expérience acquise (groupes de travail, entretiens avec le personnel, ...),
-Mettre en valeur la nécessité de transparence interne et recenser les points de dysfonctionnement. Ne pas remettre en cause les personnes, mais s'assurer des moyens et des compétences,
-Faire participer l'ensemble du personnel, déléguer et responsabiliser les salariés,

-Adapter le langage parfois hermétique de la norme au secteur professionnel et à la réalité quotidienne,

-Communiquer au maximum et notamment sur les intérêts d'une certification et sur ses aspects concrets. La sensibilisation et l'adhésion du personnel conditionnent la réussite d'une démarche qualité.

Enfin, tous ces conseils s'orientent vers un principe plus large et primordial :

La certification n'est pas une fin en soi, une démarche qualité doit être comprise comme un outil de management et de progrès.

C.D


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