Afin de faciliter la compréhension
des différents concepts
qui gravitent autour de la qualité
(assurance qualité,
management total de la qualité),
voici QUELQUES DÉFINITIONS.
La définition officielle dit que :
La qualité se définit comme l'ensemble des caractéristiques d'une entité, qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites des clients". (norme ISO 8402)
En clair, cela signifie que l'objectif recherché est la satisfaction des besoins (exprimés ou non) des clients, ce qui suppose :
- la capacité à les détecter et à les définir
- la nécessité de les traduire en caractéristiques du produit
- la mesure de l'adéquation entre la demande du client et la prestation réalisée.
Deux autres concepts indépendants et complémentaires sont souvent utilisés
L'assurance qualité : c'est un instrument de gestion et d'organisation qui permet dans le cadre d'un système qualité de prévoir, d'écrire et de contrôler les actions nécessaires pour garantir la qualité du produit fourni.
En clair : " j'écris ce que je fais et je fais ce que j'ai écrit ".
Ces dispositions doivent pouvoir être démontrées à travers des procédures et des documents d'enregistrement.
L'organisation ainsi mise en place vise à donner confiance à la fois à la direction de l'entreprise et aux clients. Elle favorise une prise de recul par rapport aux pratiques internes, une capitalisation des savoir-faire et une formalisation des tâches.*
Le management total de la qualité : c'est un mode de management centré sur la qualité, fondé sur la participation de tous ses membres. Il vise le succès à long terme de l'entreprise, par la satisfaction du client. Il implique également des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société.
En clair, la démarche globale de qualité a une ambition plus large que l'assurance qualité : l'amélioration des produits, des fonctionnements, des relations ; la prise en compte simultanée des intérêts du client, des actionnaires, du personnel, des fournisseurs, de la Société au sens large.
Enfin, qu'entendons-nous par "certification" ?
La certification : c'est la procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit ou un service, une personne, ou une organisation pour lesquels toutes les fonctionnalités, les compétences et tous les processus ont été évalués, satisfait aux exigences définies.
En clair, cela signifie qu'un organisme externe vient vérifier et valider le respect des exigences du référentiel choisi.
QUELS RÉFÉRENTIELS ?
Pour bâtir une démarche qualité, l'entreprise a plusieurs documents référentiels à sa disposition : la norme ISO 9001, la norme NF AFNOR, le label OPQ ( spécifique aux organismes de formation) Sť. Ces textes donnent les exigences à respecter qui permettront de mettre en place une démarche qualité.
Le tableau ci-après (p.17) présente les principaux référentiels nationaux et internationaux ; spécifiques ou non à la formation professionnelle continue.
* Note : La nouvelle version de la norme ISO 9001, présentée le 20 février 2001 lors d'une conférence au Conseil Régional, ne comporte plus le terme "assurance qualité", mais celui de "système de management de la qualité". En effet, ses exigences concernent l'assurance qualité du produit et visent en plus d'accroître la satisfaction des clients, ce qui implique une approche plus globale de l'entreprise.
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