Pôle de Compétences régional consulaire dans le domaine de la formation du personnel des Centres d'Appels, le Centre de Formation de la CCI de Meurthe-et-Moselle a développé un partenariat fort avec les entreprises de ce secteur, essentiellement tourné vers les plates-formes " call centers ".

DES MOYENS

Pour répondre aux besoins d'entreprises telles que Bertelsmann, 3 Suisses, Maximo, Pages jaunes, SNVB, Préviade, France Télécom, URSSAF, Caisse d'Epargne et bien d'autres encore, CCI Formation a développé un centre de relations clientèles intégré qui comporte :

- 1 autocommutateur PABX Alcatel 4400,
- 2 serveurs Dell Poweredge 2300 avec cartes vocales Dialogic 30 voies et cartes
réseaux Intel Etherexpress Pro 10/100,
- 15 stations PC multimédia Pentium II 350.
Les télé-acteurs sont formés sur des applicatifs permettant la simulation d'actions "assistance téléphonique" et/ou "phoning" intégrant l'utilisation de :

- Couplage téléphonie informatique (CTI),
- Serveur vocal interactif (SVI),
- Distributeur d'appels automatique (ACD).

DES FORMATIONS SUR MESURE
Quatre écoles ont été ouvertes en 2001 :
- IFV supérieur télévente dédié aux Pages Jaunes,
- IFV Technicien Téléopérateur dédié à Maximo,
- IFV supérieur chargé de clientèle dédié à SNVB et France Telecom,
- IFV Technicien option Télévente dédié aux 3 Suisses.

En formation continue, des cycles courts sont proposés (de 2 jours à 3 semaines) pour
l'accueil téléphonique, la formation des télé-opérateurs et des superviseurs. Bien que l'activité soit la même, les besoins des entreprises sont très différents.
La professionnalisation des Centres d'Appels demande des réponses formation de plus en plus précises et adaptées.
Pour les Demandeurs d'Emploi, des actions courtes de 3 à 4 mois sont réalisées soit dans le cadre d'un projet de recrutement d'une entreprise ou sous la forme d'une préparation de stagiaires en amont d'un recrutement. Le taux de placement à l'issue de la formation est de plus de 70 %.
Dans le cadre de l'alternance, trois cycles sont actuellement proposés :
- Mention complémentaire au baccalauréat, assistance, conseil, vente à distance,
- IFV ­ cycle technicien Option vente à distance,
- IFV - cycle supérieur option télévente.

Cette section est par ailleurs entièrement modularisée, ce qui permettra à CCI Formation de la mettre en ¦uvre très prochainement sur la base du dispositif de validation des acquis de l'expérience (VAE) des Chambres de Commerce.

DES PARTENARIATS : 2 EXEMPLES
Entretien avec Francis COLLET ­ Directeur de plate-forme - SNVB

Quel est, à la SNVB, l'objectif de la formation ?
Francis COLLET : En formant des jeunes, nous visons leur intégration, il s'agit de développer des compétences et notamment transverses pour une évolution professionnelle au sein de la banque au delà du métier de télévendeur. On recherche avant tout une formation personnalisée.

Comment évaluez-vous vos besoins en termes de formation ?
F.C. : Pour le contenu, nous avons une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences et pour tous les emplois-types des référentiels de compétences. La différence est faite par le plan de formation tant en externe qu'en interne. Nous travaillons beaucoup sur la plate-forme le coaching qui met en évidence les points de progrès. En matière de ressources humaines : nous embauchons des jeunes d'un niveau BAC +2 à profil commercial, c'est ce dont
la banque a besoin aujourd'hui. Nous mesurons ensuite leurs capacités à se former et à accepter le changement dans le travail.

Comment est structurée votre plate-forme ?
F.C. : A la SNVB il y a 3 sortes de métier sur la plate-forme :
Télévente pour les contrats de qualification : ils vendent des produits par téléphone en appelant nos clients.
Les appels entrants : ce sont des appels pris par nos télé-conseillers juniors et seniors qui nécessitent un peu plus de connaissances bancaires. Les juniors sont notamment nos anciens contrats de qualification qui, sur cette 2° année, préparent le BP banque.
La gestion de clientèle : symbole de la banque virtuelle.

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