Justement quelles sont les compétences nécessaires pour être sur la plate-forme de la SNVB ?
F.C. : Les personnes qui sont au téléphone doivent être très compétentes pour répondre aux clients. Il y va de notre réputation. C'est pourquoi à la formation externe, nous associons une formation interne.
Presque tous les jours ­ en petits groupes ­ nos animateurs forment et coachent les télé-conseillers. C'est de la formation ponctuelle constante et à la carte. C'est elle qui détermine notre plan de formation. Les personnes sont évaluées et valident des compétences qui leur permettent de prendre ou ne pas prendre le client au téléphone sur un domaine ou un autre : assurance, prêt à la consommation, bourse, etcŠ.

Donc le rôle des superviseurs est très important.
F.C. : Il l'est ­ je préfère d'ailleurs les appeler moniteurs parce que leur rôle est à
mon sens de faire "grandir" l'équipe et non de "relever" des compétences.
Ils ont un rôle de technicien et d'information aussi. Ils doivent avoir un sens pédagogique et humain fort. Etre totalement imprégné par la volonté de soutien et d'animation de proximité.

Comment s'est déroulé votre partenariat avec la CCI ?
F.C. : 7 stagiaires ont été formés pour cette 1ère année de collaboration avec la CCI. Le programme de formation correspond à nos besoins. L'équipe pédagogique a su comprendre les enjeux de notre entreprise.

Entretien avec Issam BANABILA ­ PAGES JAUNES

Quelle est l'importance de la formation aux Pages Jaunes ?
Issam BANABILA : C'est la pierre angulaire de notre métier. Au sein des plate-formes il y a toutes sortes de métiers : appels entrants ­ appels sortants ­ chaque métier est différent. Chez Pages Jaunes, nous appelons nos clients et des prospects pour vendre de la publicité dans les annonces, sur minitel et internet, d'où la nécessité de maîtriser une trame de vente précise.

Quand la formation commence-t-elle chez Pages Jaunes ?
I.B. : Dès la création de l'agence, la 1ère phase a été la formation, des personnes recrutées, en moyenne à niveau Bac + 2. Il s'agit pour nous d'embaucher des personnes d'un bon niveau de culture générale auxquelles nous apportons des compétences en techniques de vente.

Comment s'organise ­ t elle ?
I.B. : La formation est constante et quotidienne au sein de Pages Jaunes. Tous les jours, lancement de la journée, le responsable de groupe expose les techniques de vente et apporte un soutien grâce à différents outils.
- Le lancement de journée = briefing de démarrage
- Les écoutes en direct : tout au long de la journée
- Les débriefings après avoir raccroché
- L'auto-analyse : aide et soutien pour progresser
D'ailleurs, le commercial rentre chez lui avec une cassette, il peut ainsi s'écouter et s'attacher à s'améliorer. Le responsable travaille aussi en soutien : il coache chacun des commerciaux. Tout cela est rendu possible par la constitution de nos groupes qui sont de 12 personnes maximum.

Pour vous, que représente la formation ?
I.B. : La formation, c'est " monter " en compétences les commerciaux pour mieux vendre mais aussi pour répondre aux besoins de ces nouveaux recrutés qui souhaitent avant tout un métier permettant d'évoluer. C'est exactement ce que nous proposons.


Qu'est ce qu'il y a après la télévente ?
I.B. : Justement, après la télévente, toutes les portes de l'entreprise s'ouvrent ; après quelques mois sur le plateau, nos télévendeurs deviennent vendeur terrain, puis passent à l'encadrement avec toutes les possibilités qu'un groupe comme le nôtre peut offrir.


Vous avez un partenariat avec la Direction de la Formation de la Chambre de commerce et d'industrie de Meurthe et Moselle.
I.B. : Oui, bien sûr , ce partenariat est un complément très important de tout le système de formation interne que je viens d'évoquer.
Ce partenariat est très constructif, très réactif par rapport à nos besoins. Nous avons formé cette année 9 personnes en contrat de qualification sur un IFV Supérieur télévente en classe dédiée Pages Jaunes grâce à une bonne synchronisation entre l'entreprise et CCI Formation 54.
Ce partenariat nous a permis également de donner la chance à 9 personnes qui n'avaient pas le niveau de compétences commerciales désiré, d'apprendre la télévente et de valider cet enseignement de 9 mois par un diplôme de niveau III.

Comment est structurée votre agence ?
I.B. : Notre plate-forme compte aujourd'hui 100 personnes. Elle est notamment composée de 7 équipes de vente de 12 personnes chacune. Parmi ces équipes, certaines font de la prospection téléphonique, d'autres du renouvellement et enfin des équipes dites "master" chargées à la fois du
renouvellement et du développement.

Y a ­ t ­il une difficulté particulière à être au téléphone plutôt que sur le terrain ?
I.B. : Il y a différents types de métiers sur une plate-forme : appels entrants ­ appels sortants. Chez Pages Jaunes, nous ne faisons que de l'appel sortant pour réaliser des ventes.
Les personnes que nous recrutons sont avant tout de vrais vendeurs. Il est aussi difficile d'être télévendeur que vendeur terrain.
Mais je dirai que beaucoup de personnes préfèrent être au téléphone parce qu'elles sont formées, encadrées et participent à la vie d'une équipe.

C'est un bon départ, une bonne école !

C.C.I.


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