Il y a bientôt 10 ans, le Conseil Régional impulsait une démarche qualité au sein des organismes de formation lorrains. Qu'en est-il aujourd'hui de cette démarche ? Quels avantages ou difficultés ont été rencontrés ? Quelles évolutions et quelles perspectives se présentent pour les démarches qualité au sein des organismes de formation ?

Etat des lieux

La Région Lorraine a été la première à proposer une telle démarche, s'appuyant sur une aide financière pour les organismes de formation et sur le choix d'un référentiel précis, c'est-à-dire l'ISO 9001. D'autres régions, telles que Champagne-Ardenne, Picardie, Nord-Pas-de-Calais, Poitou-Charentes, ont suivi cette démarche, en l'adaptant à l'évolution des référentiels et à leur propre philosophie.

Aujourd'hui, la Lorraine compte environ une quarantaine d'organismes de formation certifiés ISO 9001. Un grand nombre d'entre eux poursuivent leur réflexion dans le cadre du réseau lorrain de la qualité en formation.
Parmi les organismes de formation certifiés, les démarches mises en oeuvre ont évolué de différentes manières :
- des organismes ont continué à améliorer leur système qualité et à s'adapter à l'évolution du référentiel ISO 9001, dont la dernière version, parue en 2000, s'adapte largement mieux au secteur des services,
- d'autres ont préféré orienter leur démarche vers d'autres référentiels, notamment des labels internes,
- enfin, certains ont arrêté les audits de certification, mais conservent les acquis de leur démarche qualité, qu'ils souhaitent maintenir et faire évoluer.

Plusieurs faits expliquent cette situation :
- la création de référentiels spécifiques au secteur de la formation ou à des organismes de formation,
- la difficulté pour certains organismes de rentabiliser l'investissement financier de la démarche qualité,
- l'implication des organismes de formation plus au moins forte en amont de la mise en place de leur démarche qualité,
- le contexte organisationnel et institutionnel de certains organismes.

Quel regard portent les organismes de formation sur cette expérience ?

Au vu des options choisies suite à la démarche qualité régionale, plusieurs apports et avantages de la certification ISO 9001 sont constatés par les organismes :
- l'application en interne de nouveaux principes de management et d'organisation, qui au fil des années, en s'intégrant totalement dans la structure, permettent une anticipation et une amélioration des modalités de fonctionnement (traçabilité, optimisation des ressources internes et des compétences, structuration, Š),

- la démarche qualité a été aussi un moyen d'accompagner l'évolution de plusieurs structures : augmentation de l'activité et de l'effectif des salariés, création d'un nouveau département ou service,

- l'intégration dans les habitudes de fonctionnement d'une démarche basée sur la notion de progrès et de ce fait la mise en place de bonnes pratiques,

- les audits de certification et de suivi favorisent grâce à l'intervention d'auditeurs externes une prise de recul par rapport à son propre fonctionnement et sont porteurs d'amélioration,

- une évolution continue portée par les différents acteurs des organismes de formation, d'où la nécessité d'une implication de l'ensemble du personnel,

- le développement d'un dialogue avec les clients et une meilleure prise en compte de leur écoute.

Ce type de démarche permet un travail en profondeur sur l'organisation interne, celui-ci nécessite du temps et demande plusieurs années pour arriver à maturité, sachant qu'une démarche qualité n'a pas de fin en soi, l'amélioration est continue et la certification n'est qu'une étape.

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