Transcom à Raon l'Etape est un centre d'appels qui gère une partie de la clientèle de Télé 2, son unique client. Créé il y a un peu plus de quatre années, il abrite aujourd'hui un effectif de 350 salariés. C'est ici que sont traités les appels entrants (13 000 par jour) ainsi que les demandes et réclamations par e-mails (4 000 par jour) des clients de Télé 2. C'est le coeur névralgique du système de gestion de la relation clients. Ce centre ainsi que deux autres en France font partie d'un groupe présent en Europe et au Maroc.
Anne Marie DESCHAMPS, Responsable de la formation et Caroline MICHEL, Responsable des ressources humaines nous ont fait connaître ces nouveaux métiers et ces méthodes de management générés par la montée en puissance des centres d'appels en France.

Transcom, lors de sa création en 1999, effectua un recrutement massif de 90
personnes. Anne Marie Deschamps fut la première personne embauchée en tant que formatrice. L'exigence quant aux profils recrutés diminua au fur et à mesure des embauches. Au départ le niveau BTS et le bilinguisme français-anglais étaient les conditions sine qua non pour être engagé, puis le choix s'orienta vers des niveaux bac professionnels, plus en adéquation avec le métier d'agent opérateur. Quand il fallut doubler la capacité du centre en l'espace de 10 mois, ce sont aux chômeurs longue durée, aux candidats en reconversion professionnelle ou en CIE que Transcom fit appel. Près de 80 personnes furent ainsi recrutées par le biais de contrats spécifiques de réadaptation et d'insertion et bénéficièrent gracieusement d'une formation de trois mois à la Chambre de Commerce et d'Industrie complétée par la formation spécifique Transcom. Ces employés furent donc parfaitement préparés au métier. Ce fut pour l'entreprise un investissement à long terme.

FAire partager les valeurs de l'entreprise

Aujourd'hui Anne Marie Deschamps et Caroline Michel établissent un bilan positif du personnel. "C'est une population
heureuse d'avoir trouvé un travail et appris un métier aujourd'hui reconnu. Pour valoriser l'expérience et l'investissement de nos employés, nous allons mettre en place l'obtention d'un diplôme par validation des acquis. Trois années d'expérience seront ainsi suffisantes pour être diplômé. Nos salariés sont enthousiastes, dynamiques et motivés. Ils sont entrés chez Transcom dans le but de s'investir à long terme. L'ancienneté moyenne est de trois ans pour une entreprise qui a quatre ans d'existence, il y a donc très peu de "turn-over", ce qui n'est pas le cas d'autres centres d'appels.
La région y est pour beaucoup dans cette stabilité de l'emploi. Les Vosgiens sont très attachés à leur famille, à leur maison et à leur territoire ; ils privilégient en général leur bien être et la proximité de leurs proches plutôt que leur carrière, surtout
les femmes. Et 85 % de notre effectif est
fémininŠ".

Pourtant le métier d'agent opérateur n'a pas toujours bonne réputation, une image faussée est parfois véhiculée par certains reportages et des expériences négatives dans d'autres centres d'appels. Travailler dans un "call center" n'apparaît pas toujours comme valorisant et c'est pour cette raison qu'une des tâches essentielles de Caroline Michel a été de valoriser l'image du centre en ouvrant les portes de l'entreprise et en parlant de ces nouveaux métiers aux partenaires de Transcom. "C'est seulement maintenant que le message arrive à passer et que les gens ont envie de venir travailler chez nous".

Anne Marie DESCHAMPS, Responsable de la formation

Mais il faut être conscient des difficultés de la fonction d'agent opérateur. "Dans les recrutements massifs, on n'est pas toujours certain d'avoir identifié le bon profil, or il est important de cerner la personne faite pour ce métier car il est difficile. Recevoir en permanence des critiques de la part de clients mécontents n'est pas simple à gérer ; certaines personnes trop sensibles et fragilisées par des soucis personnels se sont rendu compte qu'elles n'étaient pas à leur place ici. Il faut être "bien dans ses baskets" et être capable de distanciation. Maintenant on sécurise et fiabilise le recrutement par le biais des agences d'intérim qui possèdent des outils pointus pour déceler les profils adaptés.
Chez Transcom, nous voulons des professionnels impliqués et attentifs à la qualité du travail car notre client est très exigeant. La clé de tout est le travail d'équipe.
Nous sommes tous dans une logique de
collaboration et de communication ouverte. Nos bureaux sont ouverts, il y a de l'échange, de la rapidité dans l'action, de la réactivité. Les valeurs de Transcom se retrouvent sur le plateau d'appels, entre collègues, avec le chef d'équipe, avec son assistant mais également entre services".

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