L'aspect humain et relationnel est privilégié et largement pris en compte dans le management. Le chef d'équipe a un rôle clé dans l'édifice. En suivant de près les résultats, il accompagne l'agent, l'aide à développer ses compétences et à parfaire sa formation.
Il doit être réactif, toujours en veille, présent et à l'écoute. Il encadre 18 agents et est proche de chacun d'eux. Il leur accorde un entretien mensuel d'une heure et un échange bi-mensuel qui servent à faire le point sur les performances réalisées par l'agent, sur son comportement vis à vis des clients et de l'équipe, sur son adhésion aux valeurs de l'entreprise, sur son implication et sa motivation.
C'est le chef d'équipe qui fixe les objectifs de chaque agent, il est quant à lui récompensé mensuellement par rapport à l'objectif global de l'équipe.
La proximité qu'il entretient avec ses agents n'est pas le fruit du hasard.
"Nos collaborateurs qui ont progressé à des postes à responsabilité et d'encadrement ont débuté en tant qu'agent. On a relevé chez eux des compétences en communication et capacité d'écoute qui ont permis cette évolution. Des agents sont ainsi devenus responsables des opérations, chefs de projets ou informaticiens. Des responsables des opérations sont également devenus directeurs de centre ou de régionŠ Chez Transcom, la promotion interne est privilégiée. Nos centres resteront toujours à taille humaine car il est primordial de suivre notre personnel de près et de lui permettre de progresser. L'effectif ne dépassera jamais 400 personnes".

Une Formation réactive

"La formation est très présente et sans cesse renouvelée car ces métiers sont toujours en évolution. Lorsque nous avons démarré notre activité à Raon, nous n'avions pas les mêmes besoins en formation et en personnel car nous n'avions qu'une activité "promoline", qui se réduisait à inscrire le client dans une base de données. Puis notre activité s'est développée vers le service clientèle, "customer care", vers des produits de plus en plus sophistiqués. Les procédures se sont compliquées et ont nécessité des compétences plus approfondies. On s'est mis à exiger des employés de la maturité, du recul, de la réflexion pour pouvoir gérer et investiguer. Cela a fait évoluer le profil des agents, du recrutement et des formations. Au départ les formations étaient de 15 jours, elles sont passées à 3 semaines. On a dû mettre en place une nouvelle formation d'une journée sur la gestion du stress afin de démystifier ce fléau. On a également innové avec une formation d'une demi-journée sur la gestion des appels difficiles. Nous dispensons des formations informationnelles, professionnelles, de communication, de management et des formateurs. Le but de toute formation est d'acquérir des connaissances, des attitudes et des comportements positifs, qui engendreront des résultats mesurables. On encourage nos salariés à exprimer ses besoins et on essaie de leur apporter une bouffée d'oxygène au travers de ces heures de formation.
Leur difficulté principale est de ne pas s'identifier à notre client et de prendre du recul pour rester Transcom. Transcom est une entreprise miroir, d'ailleurs, notre logo est un masque. C'est un jeu de rôle professionnel. Chez Transcom, on privilégie la qualité tout en ne perdant pas de vue la productivité et c'est très difficile. On véhicule du verbe et le verbe doit être de bonne qualité".

UNE diversification souhaitée

"Il est prioritaire pour le groupe Transcom d'acquérir maintenant de nouveaux clients, ceci apporterait beaucoup d'oxygène.
Nous envisageons également l'ouverture d'un quatrième centre car l'activité est débordante".

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